İçeriğe Geç

Müşterilerin Yüzde 95’i Verilen Hizmetten Memnun

13.04.2015

MAPFRE GENEL SİGORTA Araç Onarım Merkezi Genel Servisler 2014 Eylül, Ekim ve Kasım döneminde yüzde 95 müşteri memnuniyeti yarattı. Genel Servis anket raporuna göre Ekim ayında memnun müşteri oranı yüzde 97’ye yükseldi.

MAPFRE GENEL SİGORTA’nın hasar sonrası hizmetleri çerçevesinde çok önemli bir yeri olan Genel Servis Araç Onarım Merkezleri müşteri memnuniyeti de yaratıyor.

Hasar sonrası müşterilerine daha iyi hizmet sunmak hedefiyle çalışmalarını şekillendiren MAPFRE GENEL SİGORTA, Müşteri İlişkileri Yönetimi Departmanı tarafından hazırlanan Genel Servis Anket Raporu’nu yayımladı. Eylül, Ekim ve Kasım 2014 dönemine ait Genel Servis Anket Raporu verilerine göre, üç ayın ortalamasında yüzde 95 müşteri memnuniyeti yaratıldı. Aylar bazında bakıldığında ise Eylül 2014’te yüzde 94, Ekim 2014’te yüzde 97 ve Kasım 2014’te yüzde 94 memnuniyet oranlarına ulaşıldı. Verilere bakıldığında Genel Servislerde Ekim ayında yüzde 97 oranıyla en yüksek “Genel Memnuniyet” oranı yakalandığı görüldü.

Türkiye çapında söz konusu üç aylık dönemde müşteriye ulaşılarak yapılan memnuniyet anketinin sonuçlarını kapsayan raporda, toplam bin 351data üzerinden anket uygulanan 561 müşteriden 527’sini kasko, 34’ünü ise trafik sigortası müşterileri oluşturdu. Eylül, Ekim, Kasım 2014 döneminde Genel Servislerin hizmet ve süreç bazında memnuniyet oransal puanlama dağılımına bakıldığında, servislerden ‘çok memnumum’ diyenlerin oranı yüzde 72 iken, ‘memnunum’ diyenler yüzde 13, ‘kararsızım’ diyenler yüzde 5, ‘memnun değilim’ diyenler yüzde 2 ve ‘hiç memnun değilim’ diyenler yüzde 3 oranında yer aldı. Ankette, Genel Memnuniyet, Hasar Danışmanı, Onarım Kalitesi, Onarım Süresi, İç & Dış Temizliği, Yedek Araç Hizmeti ve Vale Hizmeti konuları değerlendirmeye alındı.

2014 YILINDA MEMNUNİYET TRENDİ

“Genel Müşteri Memnuniyet” oranları kriterler bazında incelendiğinde, Eylül, Ekim ve Kasım 2014 döneminde “Vale Hizmeti” yüzde 100 ile en yüksek ve “Yedek Araç Hizmeti” yüzde 91 ile en düşük memnuniyet yaratan hizmet olarak ölçümlendi. “Hasar Danışmanından” memnuniyet tüm aylarda olduğu gibi son üç ayda da ortalama yüzde 97 ile en yüksek memnuniyet sağlayan alanlardan birisi olmaya devam etti. “Araç Tesliminde İç & Dış Temizliği” Kasım ayında yüzde 96 ile en yüksek memnuniyet oranına ulaştı. Ekim ayında yüzde 96 ile yıl içindeki en yüksek memnuniyet oranını yakalayan “Onarım Kalitesi”, Kasım ayında yüzde 94 olarak ölçümlendi. Onarım Kalitesi 2014 yılı içinde en düşük memnuniyet oranını yüzde 91 ile Haziran ayında gördü.

Yukarı dön